"No la vi, señora". "Disculpe, no lo escuché, señor" Excusas como éstas tienen los días contados en bares y restaurantes ante el avance de los llamadores inalámbricos desarrollados por un emprendedor de apenas 26 años, que se ha propuesto colaborar con los empresarios para optimizar el servicio al cliente.
Eduardo Perret, de él se trata, se graduó como ingeniero industrial en el Instituto Tecnológico Buenos Aires (ITBA) y debutó en el mercado laboral hace tres años vendiendo insumos para hoteles y confiterías.
"En el contacto diario veía que a esos comercios les estaba faltando un sistema que pudiera monitorear los tiempos de respuesta y la calidad de la atención", recuerda. Frente a la oportunidad que se le planteaba, Perret se lanzó a investigar el terreno en otros países donde este tipo de dispositivos tenían un desarrollo incipiente.
La posibilidad de combinar un software local con hardware traído desde el exterior (Asia, Estados Unidos) fue lo que terminó de convencerlo de probar suerte en este negocio.
Así nacieron estos llamadores inalámbricos que resuelven la comunicación entre los clientes y el personal, como así también entre los mismos empleados.
Se trata de pequeños botones ubicados en las mesas, con opciones como "Llamar al mozo" o "Pedir la cuenta", que al ser presionados envían una señal a un receptor, que puede tener la forma de un reloj pulsera o un pager tradicional, que lleva consigo la persona que atiende el sector. Al recibir la señal el dispositivo vibra y le avisa al mozo el número de mesa y la demanda del cliente. Si lo que se solicita es la cuenta, la alerta puede llegar también al adicionista.
Del mismo modo, desde la cocina es posible informarle al mozo (a uno en particular y no a todos) que el plato solicitado por determinada mesa está listo para retirar. La llamada le aparece en el mismo receptor pero aclarando que proviene de la cocina.
DIFERENCIACION
La botonera que promete cambiar la dinámica del funcionamiento de los restaurantes y bares argentinos ofrece también la posibilidad de llevar estadísticas. "Cuando un mozo atiende un pedido aprieta el botón "Cancelar" y el sistema toma el tiempo de respuesta", explica Perret, que hoy se presenta como gerente general de la firma Call Up.
Y agrega: "Confiterías, patios de comidas, hoteles, sanatorios, son todos negocios cuyo éxito se basa en el nivel de servicio. La diferenciación de un restaurant depende hoy de cómo atendés, cómo es el ambiente, cómo se siente el cliente en tu local, y resulta muy difícil para los dueños evaluar el nivel de servicio que están brindando".
Este sistema de atención inmediata revela, por ejemplo, que un mozo recibe más llamados los martes que los miércoles, o que los lunes atiende en dos minutos y los jueves lo hace en cuatro.
"Analizando estos indicadores de performance (KPI), que quedan almacenados en una computadora dentro del local, es posible mejorar toda la operación", subraya Perret. Esa estadística, que un software adicional puede levantar a la web, permite luego comparar el funcionamiento de distintas sucursales de una misma cadena.
Claro que los llamadores inalámbricos no aplican sólo en restaurantes. En líneas de producción automotriz, por caso, la botonera sirve para llamar a un supervisor cuando se detectan fallas del tipo A o B, según lo indique el operador. El alcance de la señal va desde los 200 metros hasta dos kilómetros de distancia cuando se trata de grandes industrias que funcionan al aire libre.
SIEMPRE CERCA
Otros potenciales usuarios del sistema son spas, balnearios, hoteles, geriátricos, cadenas de retail y hospitales. "En este último caso -comenta el directivo-, los llamadores que se utilizan son mayormente alámbricos. El nuestro, en cambio, además de tomar los tiempos de respuesta y calcular los niveles de performance, hace que la enfermera no dependa de estar mirando un panel lumínico y que el paciente pueda solicitar asistencia en cualquier lugar donde se encuentre".
En los casinos, la botonera se ubica a un costado de las máquinas tragamonedas o mesas de juego, y permite llamar a un mozo, al personal de limpieza o a un asistente en caso de haber ganado un premio importante y ante la necesidad de hacer efectivo el pago.
Medio centenar de restaurantes ya cuentan con los dispositivos en sus mesas, repartidos entre la Capital Federal y las provincias de Córdoba, Santa Fe, Misiones, Mendoza, Chubut, Ushuaia y Buenos Aires (La Plata, Bahía Blanca, Mar del Plata). Call Up les garantiza a sus clientes asistencia técnica full time y, en algunos casos, hasta los ayuda a conseguir anunciantes, dado que los llamadores ofrecen la posibilidad de obtener un retorno adicional por la venta de espacios publicitarios.
"Hoy invertimos todo en investigación y desarrollo, y esperamos empezar a ver algo del retorno de la operación cuando salgamos al mercado internacional. Ya nos han contactado desde Chile, México, Brasil, España", se entusiasma Perret. "Nos costó instalar la idea en el país pero hoy la receptividad es excelente", concluye.